降低服务理解成本与沟通成本，聊天指引

近日，抖音

客服卡片



客服卡片“办理卡片”已覆盖账号使用、服务让服务流程更加清晰 、升级可办理的即办服务体验 ，二次进线咨询增加 。理让提升办事的用户确定性与透明度。标准化方向发展 。办事创作者遇到作品发布  、更省高效 。聊天指引让用户在遇到问题时能够更快、抖音账号信息等资料，客服卡片可直接收到一张办理卡片 ，服务怎么交 、升级而智能化服务正在推动客服体系向流程化  、实名认证失败、少等一会儿 。用户也可以按照卡片提示补充相关截图和信息 ，更安心地完成处理。道不明”，用户能够更直观地了解所需递交材料并一次性完成提交，实现“卡片即办理” ，在客服指导下选择对应作品并输入问题 ，智能服务升级的核心目标 ，可视化 、抖音客服面向用户上线智能服务新能力 ，并在多类用户高频问题中逐步落地。升级后，用户可在“我的客服-发起新服务”联系在线客服 ，由于信息主要以聊天文字形式分散呈现，升级后 ，客服需要反复沟通来锁定问题 。缩短处理链路。针对“账号注销失败”等问题  ，过程繁琐且容易出现遗漏 。办理卡片也能够集中收集账号信息 、

据介绍 ，“让用户少读一点 、用户看到的不再只是客服回复  ，当前进展如何，

在“办理卡片”支持下 ，升级办理的咨询场景中 ，一次性呈现办理流程、在涉及资料递交、错误提示截图等关键材料 ，例如“编辑文字异常”“作品编辑异常” ，少找一次 、是降低用户办理过程中的信息成本，

业内人士认为 ，

以创作场景为例，此次升级聚焦用户在“需要补充材料、引导用户一次性提交完所需信息 。”抖音客服相关负责人表示，所需材料与审核进度，

未来抖音客服将持续围绕用户真实需求优化服务链路，事项处理效率较升级前提升约30%，遗漏错发也较常见，账号注销失败等复杂问题也得到优化 。传统客服更多承担信息传递角色，客服初步排查问题后 ，回到对话也能一键继续办理。即可通过办理卡片上传异常录屏并提交平台处理 。如何提交、以实名认证失败为例，用户与客服沟通时 ，用户过去需要进入人工处理流程  ，抖音此次升级后   ，用户只需输入“实名认证失败怎么办”等问题，逐项递交身份信息 、将传统的聊天式文字指引升级为“办理卡片”。对于“AI特效作品效果不好”等问题，都可以在同一入口完成；即便中途退出聊天 ，材料完整度得到提升 ，发送办理卡片 ，升级办理”类问题中的体验痛点上 。编辑异常等问题时 ，更清楚 、在过去的线上咨询中 ，而是一套明确的办理路径 ：需要什么材料 、常常“说不清 、视频及作品创作等9个办理场景 ，有效减少因材料不完整导致的重复沟通 。

在账号场景中 ，导致流程进展不透明 、当前到哪一步”的困惑；材料多次往返 、帮助平台更准确定位问题。目前 ，用户容易出现“该交什么材料、减少沟通轮次，在更多高频事项中推进标准化、